“내가 고른 샌드위치, 계산 직전 빼앗겨”
“‘스마트 오더’에 밀려…아날로그로 살면 손해”

미국 출신 방송인 타일러 라쉬가 유명 프랜차이즈 커피전문점에 들렀다 스마트폰 앱으로 음료 등을 주문하는 ‘스마트 오더’ 서비스로 본의아니게 피해를 입었다고 토로했다.

타일러는 지난 8일 자신의 인스타그램에 “세상에 이럴 수가, 미국 사람들 고소감 (생각) 드는 순간”이라면 “점점 아날로그로 살면 손해보는 느낌이 드는 것 같은데, 착각인가”라며 입을 열었다.

타일러는 “배고파서 점심시간에 카페를 갔다. 먹고 싶은 샌드위치를 골라서 결제하려고 줄을 서서 있었다”면서 “종업원이 내 손에 있는 걸 빼앗고는 ‘손님, 죄송하지만 이미 결제된 거예요’라고 말했다”고 전했다.

타일러의 설명에 따르면, 타일러가 샌드위치를 골라 결제를 기다리는 동안 다른 소비자가 ‘스마트 오더’로 같은 샌드위치를 주문했다. 종업원은 타일러가 아직 해당 샌드위치를 결제한 상태가 아니었다는 점을 들어 매장에 하나 남은 샌드위치를 사이렌오더로 주문한 소비자에게 제공하기 위해 타일러에게서 가져간 것이다.

타일러는 “그럴 거면 애초에 왜 (샌드위치 진열장이) 앞에서 열리고 내가 손을 집어넣어 고를 수 있게 돼있나”라며 “결론은, 모든 걸 기계화한다고 다 좋은 게 아니라는 것”이라고 꼬집었다.

타일러가 언급한 프랜차이즈 커피전문점은 대부분의 매장에서 샌드위치와 빵 등을 주문할 때 손님이 직접 진열장에서 꺼내 계산대로 가져가 결제하도록 한다.

타일러가 이같은 이야기를 공유하자 “비슷한 경험을 했다”는 반응이 이어졌다. 한 네티즌은 “진열대에서 컵과일을 꺼내 계산대에 가져갔는데 종업원에게 빼앗겼다”는 댓글을 달았고, 또 다른 네티즌은 “빵을 계산대 위에 뒀는데 직원이 밍기적거리더니 ‘스마트 오더’로 이미 주문된 거라면서 계산을 안 해줬다”고 주장했다.

한 네티즌은 “반대의 경험을 했다”면서 “스마트 오더로 샌드위치를 주문해 승인됐고 매장에거 기다렸는데, 직원이 내 샌드위치를 다른 손님이 결제해 가져갔다고 했다”면서 “하나 남은 샌드위치였고 화가 났지만 방법이 없다고 하더라”고 말했다.

커피전문점 15곳 “‘스마트 오더’로 주문, 취소 불가”한국소비자원에 따르면 지난해 5~6월 기준 국내 21개 프랜차이즈 커피전문점에서 스마트 오더 서비스를 운용하고 있다.

그러나 소비자원이 최근 6개월간 커피전문점을 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자의 33.9%가 “스마트 오더로 주문 후 변경 및 취소가 불가능하다”는 불편을 겪었다고 응답하는 등, 스마트 오더 서비스에 대한 소비자의 불만이 끊이지 않고 있다.

소비자원의 조사 결과 스마트 오더 서비스를 운용하는 21개 커피전문점 중 15개가 스마트 오더 앱에 주문 취소 기능이 없었으며, 3개 브랜드는 주문 이후 취소가 불가능하다는 점에 대해 사전에 고지하거나 동의를 얻는 절차가 없었다.

타일러가 겪은 사례의 경우, 매장에서 샌드위치와 빵 등의 재고를 소량만 취급하면서 매장 내 고객과 스마트 오더로 주문하는 고객에게 제공할 상품의 재고를 별도로 운용하지 않아 발생한 혼선이라는 분석이 힘을 얻고 있다.

해당 프랜차이즈 커피전문점에서 근무했다는 한 네티즌은 “이같은 상황에서는 매장이 스마트 오더 주문을 취소하고 주문한 고객에게 양해를 구한다”면서 “직원이 대응을 잘못한 것 같다”고 지적했다.

이에 대해 해당 커피전문점 본사 측은 “내부 프로세스를 점검하고 개선할 부분은 개선하겠다”고 밝혔다.